TPSA wyłudza pieniądze od klientów? - czyli o tym jak wkurzyć klienta przez kiepską obsługę

TPSA miała ostatnio kolejną olbrzymią wtopę - wyłudziła znaczą sumę pieniędzy od swoich klientów.
Ale omówimy to krok po kroku:

- Na początku listopada Telekomunikacja Polska wysłała do dużej grupy klientów następującego maila:

no-reply@telekomunikacja.pl

Powiadomienie o przekroczeniu terminu płatności. 
Faktura o numerze XXXXXX wystawiona dnia 2011-10-XXXnie została uregulowana.
Tym samym termin jej płatności został przekroczony. Od 2011-10-XXX naliczane będą odsetki za zwłokę.
Kwota do zapłaty XXX
Jeśli dokonał/a Pan/i zapłaty w ostatnich dniach, dziękujemy. 
Nadawcą wiadomości jest Telekomunikacja Polska http://www.tp.pl.Wiadomość została wysłana automatycznie, ponieważ wyraziłeś chęć otrzymywania powiadomień o nowej fakturze na skrzynkę pocztową. Proszę nie odpowiadać na tę wiadomość. Możesz zmienić ustawienia powiadomień e-mail w Twoim osobistym koncie w TP wybierając zakładkę ustawienia konta.

Po otrzymaniu takiego maila zamiast zadzwonić do Tepsy robiłem to co każdy dobry klient. Zalogowałem się na swoje koto bankowe i dokonałem płatności na kwotę którą wpisali w mailu.


Godzinę po płatności zauważyłem kolejnego maila od TP SA

TELEKOMUNIKACJA POLSKA S.A. no-reply@telekomunikacja.pl
do mnie

W dniu dzisiejszym Telekomunikacja Polska wysłała do Klientów TP maila z powiadomieniem o braku wpłaty za fakturę październikową. Powiadomienie to, w wyniku awarii systemu informatycznego, nie uwzględniało stanu faktycznego rozliczeń z TP.

Za zaistniałą niedogodność przepraszamy.

Szczegółowe informacje dotyczące rozliczeń z TP możesz sprawdzić na www.tp.pl/twojekonto

Nadawcą wiadomości jest Telekomunikacja Polska http://www.tp.pl

Wiadomość została wysłana automatycznie, ponieważ wyraziłeś chęć otrzymywania powiadomień o nowej fakturze na skrzynkę pocztową. Proszę nie odpowiadać na tę wiadomość. Możesz zmienić ustawienia powiadomień e-mail w Twoim osobistym koncie w TP wybierając zakładkę ustawienia konta.


Pozdrawiamy Telekomunikacja Polska

I w taki oto sposób naiwniak wspomógł finansowo TPSA. No cóż w związku z takim błędem technicznym w telekomunie wspomogłem ich wpłatą kilkuset złotych.
Natychmiast po odczytaniu 2 maila od TP skierowałem do nich prośbę o zwrot pieniędzy które im wysłałem poprosiłem również o odsetki jeżeli nie odeślą mi pieniążków bezzwłocznie.

Po ponad miesiącu czasu w grudniu otrzymałem telefon z TPsy. Rozmowa wyglądała mniej więcej tak:
Dzwoni numer prywatny
Odbieram
Dzwoni pewna Pani z TPSA nazwijmy ją Kasia* (imię zmienione  :-) )
Na początku była w miarę miła, no dobra przesadziłem była neutralna i na mnie nie krzyczała. W momencie kiedy poprosiłem o telefon później ponieważ zaraz mam spotkanie z klientem i nie mogę teraz z nią rozmawiać. Obraziła się na mnie, prawie nakrzyczała na mnie (SIC!).
Otrzymałem informację, że ona Pracuje do godziny 15 i już do mnie nie zadzwoni. W chwili gdy zapytałem się w takim razie jak chce się ze mną skontaktować w tej sprawie. Stwierdziła, że w takich sprawach to oni nie dzwonią! I, że dostane jej decyzję. "Bo oni w takich sytuacjach wysyłają klientom decyzję. I na pewno mi nie dadzą odsetek za te pieniądze!".
Najbardziej rozśmieszyło jej uzasadnienie:"Pan dokonał dobrowolnej wpłaty więc oni na pewno nie zwrócą odsetek". Wpłata nie byłą dobrowolna tylko to był ich ponaglenie do zapłacenia :-)

Bez problemu zrozumiał bym jakby oddali mi kaskę od razu bez odsetek. Aczkolwiek nie spodziewałem się, że ktoś z TPSA do mnie zadzwoni i będzie na mnie krzyczał za to że śmiałem poprosić o oddanie moich pieniędzy.


Kilka tygodni temu rozmawiałem z jednym z moich znajomych z branży związanej z prądem. Opowiadał o pewnym rozwiązaniu które było stosowanie nagminnie przez dostawców prądu. Jeżeli potrzebowali w danym okresie większej ilości gotówki. A nie chcieli brać kredytu obrotowego stosowali takie rozwiązanie. Klienci otrzymywali wyższe rachunki i wyższe prognozy zużycia prądu. Dzięki temu w danym okresie czasu mogli liczyć na większe przychody. Oczywiście klienci otrzymywali "zwrot" w kolejnych miesiącach. Aczkolwiek w zależności od tego czy dany klient otrzymywał rachunki za prąd raz na 6 miesięcy lub raz na rok. Przychód z takich mógł mieć olbrzymi wpływ na polepszenie wyników finansowych.

Bardzo podobnie mógł zachować się TPSA żeby ściągnąć toszkę więcej pieniążków od klientów :-)

P.S. TPSA bardzo negatywnie zaskoczyło mnie tym zachowaniem. Ostatnich kilka moich spotkań z niebieską linią i z BOK'iem były bardzo miłe i nie narzekałem po spotkaniach z nimi...