Moja Luba(ML) poprosiła mnie abym poszedł z nią na zakupy aby kupić nowe Jansy. Poprosiłem ją abyśmy poszli w środę, wtedy jest najmniejszy ruch klientów w sklepach, a ja nie lubię zbyt dużego tłumu w sklepie.
A oto nasza historia:
Wybraliśmy sklep w Galerii Handlowej sprzedającego klika marek Jansów m.in. Big Star
Wchodzimy do sklepu w sklepie znajdowało się 4 młodych ekspedientów (do 30 roku życia) 2 dziewczyny, 2 chłopaków. Obsługa stała na środku sklepu rozmawiając zawzięcie o czymś. Nie było w sklepie żadnych klientów oprócz mnie i mojej Lubej.
(Ja i Moja Luba) Dzień dobry
(Ekspedienci)..... Nic nie odpowiedzieli tylko spojrzeli na nas na chwilę i wrócili do rozmowy.
Ja z Moją Lubą zaczęliśmy szukać spodni. Szukaliśmy przez około 5 minut spodni, niestety nie mogliśmy się zorientować w jaki sposób rozłożone są ubrania w sklepie. W pewnym momencie Moja Luba poprosiła po raz pierwszy o pomoc
(Moja Luba) Przepraszam w tym miejscu leżą tylko spodnie damskie?
(Ekspedientka1) Eee... Tak spodnie damskie.
Następnie Ekspedientka1 wróciła do rozmowy z pozostałymi sprzedawcami. A my wróciliśmy do dalszego szukania spodni.
Minęła dłuższa chwila gdy znów Moja Luba postanowiła spróbować uzyskać pomoc od obsługi.
(Moja Luba) Przepraszam a gdzie leżą spodnie z "niskim stanem"?
(Ekspedientka1) Tam (wskazując głową) są z niskim i wysokim stanem.
Ja zacząłem się już nieco irytować brakiem pomocy od strony obsługi, ale postanowiłem się dowiedzieć o czym tak interesującym rozmawiają, że nie mogą pomóc klientowi przy zakupie. Pod pozorem zapoznawania się z kolekcją dostępną w sklepie zacząłem podchodzić coraz bliżej, aby dobrze słyszeć o czym rozmawiają. Poniżej postarałem się jak najwierniej przedstawić ich rozmowę.
(Ekspedientka1) Oglądałam ostatni odcinek Tabalugi, fajny był.
(Ekspedient2) No ja też z moim kuzynem zawsze go oglądamy.
(Ekspedientka3) A Oglądacie jeszcze XXXX Nazwa kolejnej kreskówki
(Ekspedient4) No też jest fajny
I tak wyglądała ich cała rozmowa Obsługi. Ja w tym momencie nie wytrzymałem, wziąłem Moją Lubą za rękę i wyprowadziłem ją z tego sklepu.
Nie chciałem zostawić w tym sklepie moich pieniędzy, aby później trafiły jako pensja dla osób które tak potraktowały klienta
Ale spodnie trzeba było kupić dlatego pojechaliśmy do innej Galerii Handlowej
Wchodzimy do Sklepu Były 2 Ekspedientki kobiety młode do 30 roku życia. W chwili gdy przekroczyliśmy próg od razu było słychać
(Ekspedientka1) Dzień dobry Państwu Powiedziane z uśmiechem do nas.
(Ja i Moja Luba) Dzień dobry
Skierowaliśmy się od razu do półek z i zaczynamy szukać odpowiednich spodni
(Ekspedientka1) W czymś mogę Państwu pomóc?
(Moja Luba) Szukamy spodni o niskim stanie rozmiar XXX
(Ekspedientka1) Już podaje.
Ekspedientka1 od razu podeszła do właściwej pułki i podała 3 pary spodni.
(Moja Luba) Dziękuję Po czym wzięła spodnie do przymierzalni.
Około 5 min później wyszliśmy z tego sklepu z nową parą Jansów dla Mojej Lubej.
Teraz przejdę do sedna czyli podsumowania i moich przemyśleń wyciągniętych z tej sytuacji.
- Nawet jeśli będziesz utrzymywał duża ilość sprzedawców przez cały czas otwarcia sklepu to nie zagwarantuje wysokiej jakości obsługi, albo w ogóle jakiejkolwiek obsługi klienta jak w przypadku podanym wyżej.
- Audyt wykonywany przez Mystery Client powinien być przeprowadzany maksymalnie często np. 2 razy w miesiącu - dzięki temu obsługa będzie musiała zachowywać się odpowiednio.
- Klient niezadowolony powie o tym na pewno co najmniej 10 innym potencjalnym klientom. (Ja już powiedziałem moim wszystkim znajomym którzy mogli by kupić w tym sklepie).
- Zadowolony klient powie 3 innym potencjalnym klientom. (Ja już powiedziałem 2 potencjalnym, czyli jeszcze jeden i będę zachowywał się zgodnie z tym co mówi statystyka :-) )
Półki
OdpowiedzUsuń